客户异议是客户对服务提供者提出反馈和投诉的方式，往往由于客户认为银行在某一产品、服务、政策或交易上，没有满足其期望或需求而产生。这些不满可能涉及各种问题，如产品收益不符合预期、客户服务体验不佳等等。
客户异议的处理对理财师来说至关重要，因为它是维护客户关系和建立信任的重要环节，如果处理不妥，可能会导致客户不满加剧，甚至引发更大的问题；如果处理到位，不仅可以提高客户满意度与忠诚度，还可以维护银行的声誉。
因此，客户异议处理是挑战也是机会。那么，该如何抓住这样的机会，妥善处理客户异议呢？


处理客户异议的关键在于了解客户提出异议的目的。针对不同的情况，应采取不同的应对方法。

当遇到试图推卸责任的客户——他们因市场行情不好而遭受基金亏损，想把亏损的责任推卸给银行，让银行来承担损失，此时，无论客户多么情绪化，银行工作人员都应该保持专业和礼貌，以冷静的态度处理问题，避免陷入争论或情感化的对话。

在客户情绪平复过后，提供客观的解释和证据，以支持银行的立场。例如，如果是市场行情导致的亏损，银行可以解释市场的波动是无法控制的，并提供相关的市场数据来支持这一观点。再回顾与客户签订的合同和相关文件，强调客户在投资中的责任和风险，让客户更好地理解他们自己应该承担的责任。最后，理财师应抚平客户的情绪，以客户利益为出发点，重新评估投资组合，尽量提供合理的解决方案，比如止损或者改为投资其他产品，来减轻亏损。

有种类型的客户提出异议或者发泄情绪的目的，是希望得到解决方案。遇到此类客户，理财师应该以解决问题为导向，有技巧地回应客户异议，但不要向客户提供负面的反馈。比如，遇到客户有异议就说对不起。要知道，不是所有的客户都会讲道理。即便说了对不起，可能也没有改善对方的感受，反而贬低了自己，因为客户想要的就不是道歉而是解决问题的方案。最重要的是，在未经第三方公开公正的评审前，最好不要替自己的银行主动揽责，揽责会让“过错”变为既定事实，应该将抱歉换成感恩，平等对方与自己的沟通地位，由此作出一个正向引导。


此外，防大于疏，将有效投诉变为无效投诉。如果有客户没有看公示或者不清楚规定，那么就可以将问题或者矛盾平行嫁接到他人身上，但切忌造成与客户之间对立的状态。例如，有些客户排队过号了，想要和排在前面的客户换号，这时理财师应帮助询问排在前面的客户是否愿意换号，而不是告诉想要换号的客户说：“对不起，银行规定过号重排。”因为，顾客与顾客之间是平等的，他们之间可以通过沟通而不是投诉来解决。

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