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无过错也能被投诉?银行该如何正确看待及处理投诉

风险合规金库君 2023-06-06 16:10

摘要

银行为客户提供金融服务、金融产品,本质是一个与客户打交道的过程。

著名社会学家费孝通先生在1990年他的80寿辰聚会上提出了“各美其美、美人之美、美美与共、天下大同” 十六字箴言。这句话所传达的精深奥义既可以放大至全球视野下的民族文化关系,也可以缩小到社会中个人与个人间应如何处理不同文化的关系。人们要懂得各自欣赏自己创造的美,还要包容的欣赏别人创造的美,这样将各自之美和别人之美拼合在一起,就会实现理想中的大同美。

银行为客户提供金融服务、金融产品,本质是一个与客户打交道的过程。过程中难免会因为立场的不同产生利益冲突,当不能妥善处理就会产生投诉,甚至升级到监管部门。

我们从一个实际发生的投诉案例入手,剖析投诉处理过程,分析案例涉及的法律条例,看看能为我们从业者带来哪些实践启示。

一、案情简介

2019年某日马某接到A银行的贷款催收电话,但马某表示自己并未在A银行办理过贷款。马某查询个人征信记录发现其中有一笔因未归还A银行贷款而造成的逾期不良记录,怀疑自己身份信息被他人冒用办理贷款。

2021年3月25日,马某向A银行投诉,要求认定冒名贷款情况并删除其不良征信记录。A银行称若马某认为是冒名贷款则需要对贷款合同上的签字进行笔迹鉴定,建议马某向人民法院提起诉讼,A银行将积极执行法院判决。马某认为自己是受害人,理应由A银行主动解决矛盾、更正错误,对A银行的答复不满,遂向人民银行某市中心支行进行投诉。

二、处理过程

人民银行某市中心支行收到投诉后立即转交A银行处理。A银行反馈称,2004年4月27日,马某在A银行办理了贷款,贷款档案齐全。后因马某未按时还款,银行进行了电话催收,并上报了不良征信记录。A银行向马某出示了贷款档案,但马某认为贷款档案上均非本人签字,为冒名贷款。为妥善化解矛盾,人民银行督促A银行积极与马某沟通,了解情况。经反复沟通得知马某子女即将面临高考,马某担心自己不良征信记录会影响子女入学,遂急于删除不良征信记录。人民银行了解情况后,向马某讲解征信知识,打消了马某的顾虑,马某表示满意。

三、法律分析

1、《中华人民共和国商业银行法》第七条规定:“商业银行开展信贷业务,应当严格审查借款人的资信,实行担保,保障按期收回贷款。商业银行依法向借款人收回到期贷款的本金和利息,受法律保护。”

2、《征信业管理条例》第二十六条规定:“信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的,可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。受理投诉的机构应当及时进行核查和处理,自受理之日起30日内书面答复投诉人。信息主体认为征信机构或者信息提供者、使用者侵害其合法权益的,可以直接向人民法院起诉。”本案例中,银行贷款档案齐全,根据马某的还款情况记录征信信息,不存在违规操作。马某因怕不良征信记录影响子女上学,遂提出异议。依照《征信业管理条例》第二十六条的规定,马某有权提出征信异议或投诉,也有权向人民法院提起诉讼,来维护其合法权益。马某由于征信知识缺乏误认为自己的不良征信记录会影响子女上学,于是希望删除征信记录。虽然马某的诉求并不合理,但是也从侧面反映出A银行没能妥善处置投诉和征信知识宣传教育不足的问题。

四、案例启示

当前,金融消费者的信用意识逐渐增强,开始重视不良征信记录对自己造成的不良影响,但征信知识不足也导致部分金融消费者存在过度的担心,例如担心会对子女升学、就业等产生负面作用。针对这一现象,人民银行、商业银行与其他使用征信信息的相关单位,应当加大对征信知识的宣传,尤其是加强对老年人、农民、大学生等特殊群体的正确引导,在不断提高征信体系作用的同时,让广大金融消费者都能认识征信、重视征信、珍爱征信。本案例中,A银行看似没有明显过错,但其对待投诉的态度值得商榷,马某的投诉没有得到充分的重视,在人民银行的不断督促下,A银行才开始认真了解马某的问题。在我国的解纷体制中,司法判决确实是一种终极解决方式,但是司法诉讼程序复杂、时限较长,在很多时候并不利于解决金融消费者的问题。商业银行应该从尽可能妥善处理金融消费者的问题出发,充分利用投诉、调解等对金融消费者来说相对便利的方式化解纠纷,切实维护金融消费者的合法权益。

投诉和被投诉双方有无过错固然重要,但根据案例情况,这不仅仅是一个谁对谁错的问题。客户使用了他的基本权益,也就是投诉的权利。当客户投诉时,作为被投诉方,我们便要正视这个问题。

我们在处理客户投诉时,“置之不理”、“息事宁人”都不是最优选择,因为商业银行在社会中除了承担经济责任、法律责任等社会责任,也承担着道德责任,其中就包含着投资者教育。当面对投诉时,我们一定要对客户的诉求进行拆解,去找寻客户的出发点或者说客户在意的本质问题,然后充分利用调节等相对便利的方式妥善处理这个问题,化解纠纷,避免升级。

 

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责任编辑: 熊老师

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