保险异议_产品营销思维_资产配置方案

关键词

客户经营
增效法则
销售技能
投资类别
信任
需求
情绪
同理心
KYC
需求分析

全文摘要

本次课程聚焦于中高净值客户在财富管理咨询过程中的抗拒与异议处理，特别是面对保险和投资产品时。核心内容包括理解客户的真实需求与抗拒、运用聆听与沟通技巧（如重复与重构、探索与察觉、例外提问）以建立同理心和信任，以及针对不同类型抗拒采用相应的策略。此外，课程强调了在沟通中达成共识、确认下一步行动以及对客户决定的感谢，同时深入探讨了投资与保险资产的特殊处理策略。剖析了客户经理面临的常见问题，如产品同质化和客户对基金的负面体验，提出通过有效销售技能提升客户经营效果的重要性。最终，课程强调了聆听在有效沟通中的关键作用，指出有效聆听能够收集更多信息并增强与客户的互动。

章节速览

00:15

中高净值客户经营：解锁增效法则

探讨如何在市场产品同质化严重的情况下，优化并增加客户经营的效率。课程分为三部分：销售技能、理解客户心理机制以及产品推荐。通过这些内容，客户经理可以学习如何让客户真正听得进去、听得懂，最终实现有效的时间和资源获得最大回报的目标。特别强调了财富管理中保险类和投资类产品的销售策略，以及如何解决客户存在的意义和需求问题。
03:06

客户经理面对客户反对意见的常见困惑及处理策略

在实际业务中，客户经理常遇到客户提出反对意见的情况，如产品质疑、对保险需求的否认、客户虽然认可但不购买等。这些困惑源于客户的不信任、不了解、不喜欢、不需要、不适合、不紧迫、不做主以及对亏损的恐惧。讨论指出，客户经理往往高估与客户的关系，通过实例说明，即使客户表现礼貌，如送礼，也不能直接反映客户关系的深度。真正良好的客户关系体现为客户在关键时刻的行动支持。因此，理解客户的真实需求和处理反对意见的本质是提升客户关系和业务成功率的关键。
06:19

理解客户对保险资产的反对态度

在讨论保险资产时，客户常表达对时间长、收益低等问题的担忧，而客户经理则倾向于解释保险的长期性和安全性。这种对话体现了客户与经理间的观点对抗、辩解和说教。讨论指出，理解客户的情绪比直接传达真相更为重要，因为客户对不确定或认知外的事物本能地产生抗拒，这是人类进化中躲避风险的机制所导致。理财经理应充分理解并尊重客户的这种抗拒心理，保持好奇心，以便进行更深入的沟通。此外，通过类比借款场景，进一步说明了人们在面对不确定性和风险时的本能反应。
09:38

从客户角度理解保险销售中的反对问题

通过电销电话被挂断的例子，引出人们对于陌生事物的本能抗拒，并将其与保险销售中的客户反对问题相联系。指出客户之所以表现出拒绝或不信任，往往是因为销售人员未能有效地建立起信任、清晰解释产品益处，或未能精准对接客户的真实需求。强调在销售过程中，理解并满足客户的需求，传达产品对客户的实际益处，是赢得客户信任和接受的关键。
12:17

客户抗拒心理及应对策略

讨论了在KYC、需求分析、下单及沟通理念等环节中客户可能表现出的抗拒心理，如不信任、不需要、需与家人商量等。特别提到了中高净值客户对于保险产品的需求和误解，以及客户经理在面对这些抗拒时应采取的策略，包括理解和尊重客户的商量需求，同时通过提问引导客户深入思考，以便更有效地解决客户异议。
17:11

客户对产品及时间周期的常见拒绝理由

对话围绕客户在面对产品推介时可能提出的几种拒绝理由，包括对时间周期或产品回报的疑问、认为事项不紧迫、需要进一步对比以及产品不适合自身需求等方面。此外，还强调了客户在表达拒绝时的潜台词，以及客户经理如何通过询问具体对比产品来深化与客户的关系。最后，提到客户拒绝产品时通常会从收益性、流动性和安全性这三个维度来考虑。
19:26

财富管理中的客户抗拒处理与流动性、时间性、收益性匹配问题

对话围绕财富管理中客户常见的抗拒点展开，包括流动性不匹配、时间性不匹配和收益性不匹配。讨论指出，客户在考虑产品持有期限、投资时间长度以及收益预期时，常表现出不匹配的需求，这些需求通常在财富管理初期就成为挑战。为有效应对这些抗拒，建议财富管理者深入理解客户的具体需求和抗拒点，记录并分析客户反馈，以便针对性地调整策略和技术手段，最终实现与客户需求的更好匹配。
22:47

避免打断客户：聆听在客户经营中的重要性

对话讨论了在面对客户拒绝时，客户经理常见的心理状态和应对方式。强调了在客户沟通中，打断客户不仅是不礼貌的，还会导致失去重要信息，尤其是KYC信息。客户在表达时可能较为随意，但正是这种随意性中可能包含真实需求。因此，聆听对于客户经理来说至关重要，它不仅是基本的职业素养，也是获取客户信任和达成交易的关键。
26:08

聆听技巧在财富管理中的重要性

在一对一的面谈中，聆听能力至关重要，但大多数人往往难以长时间保持沉默聆听对方。研究显示，即使在最需要聆听的医生群体中，聆听患者的平均时间也只有23秒。这表明人们更倾向于表达自己而非聆听。对于从事财富管理的人来说，训练聆听技巧尤为重要，因为这能显著提升与客户的沟通效果，进而增加成交机会。即使不是所有客户都会成交，但通过训练，可以从原本100个客户成交10个提升到20个，从而展示学习和训练的重要性。
29:05

面谈沟通技巧：聆听与处理反对意见

在面谈中，通过三种技术提升聆听效果：重复与重构以促进互动，探索与察觉以深入了解客户需求，以及例外提问以挖掘潜在机会。这些技术有助于增强沟通充实性，引导客户更深入地表达需求和意图，从而有效处理反对意见并增加销售机会。
34:19

聆听和理解在客户沟通中的重要性

聆听和理解在与客户沟通中至关重要，因为每个人都有自我表达的欲望，特别是特定年龄段的女性客户。通过聆听，客户经理能建立同理心，更好地理解客户的需求和情绪。理解则要求认同客户的问题和困扰，从而解决信任问题。这种有效的沟通方式能让客户感到被重视，增加沟通的有效性。
37:31

探寻和回应：有效沟通的策略

本次讨论重点在于如何在与客户沟通中有效辨识和回应真伪问题，以及通过引导提问、反问法等技巧找到客户的真实需求。同时，探讨了在不同情况下，如何处理客户的假问题，例如淡化、一带而过或自问自答，以及如何针对真问题从客户角度出发，阐述问题的必要性和利益。此外，还强调了在沟通中达成共识的重要性，以确保面谈的效率和效果。通过真实案例的分享和从众心理的利用，进一步增强了与客户的沟通效果和信任建立。最后，指出了在面谈中确认和感谢环节的重要性，确保整个沟通流程的有效性和客户满意度。
43:38

有效客户沟通策略与面谈技巧

在推进下一步之前，需要做好有时间范畴的铺垫，避免无后续的延后联系。强调感谢客户做出的正确决定，肯定其价值。在面谈中，切入专业沟通是难点，通常因习惯以产品为中心沟通导致客户忽视自身真实需求。有效的面谈应从明确目标开始，列出今天要完成的事项，及面谈结束后希望达成的共识，确保沟通有框架而非流水账。此外，提出即使讨论的产品相同，如基金或保险，也能通过架构性沟通让客户更易于理解。
45:25

银行客户经理处理客户抗拒的技巧与策略

对话围绕银行客户经理如何有效处理客户在教育金规划方面的抗拒展开。客户经理运用聆听、理解、探寻和回应等技巧，通过重复和重构客户观点、提出开放性问题、表达赞美和理解，以及寻求共识，逐步缓解客户的抗拒情绪。同时，客户经理需理解客户可能因个人情绪或对服务的不熟悉而表现出的抗拒，并灵活调整策略，避免给客户过大压力或让客户感到轻松而失去兴趣。通过这一系列策略，客户经理旨在与客户建立信任，寻找合作机会，最终达成共识并推进业务。
54:42

应对客户投资恐惧的策略与技巧

在投资领域，客户的情绪管理和提供真实信息同样重要。客户常因市场不确定性而产生恐惧和犹豫，如担忧是否为最佳买入时机、短期内可能的下跌或市场形势不明朗。应对这些恐惧，建议采用分批买入、长期投资和多元化配置的策略。中国金融市场的相对年轻和不成熟导致客户倾向于快进快出的投资模式，因此需要教育客户理解长期持有的重要性。在与客户沟通时，应从宏观角度出发，讨论市场趋势和长期投资机会，同时运用金字塔原理，先结论后背景，提供至少三条建议，以增强客户信心并引导其做出理性决策。

思维导图

中高净值客户拓展与经营：化异议为价值解锁客户增效法则

授课老师

主题系列