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周末热搜!上海银行与金主大V打嘴仗:是客户故意刁难,还是银行态度傲慢?

看天下听八方金库君 2021-10-20 10:19

摘要

上海银行真的有底气不向金主客户道歉?

上个周末,在微博上鲜有露面的上海银行,因百万粉丝大V持续吐槽该行服务态度差,连续2天冲上微博热搜榜,相关热搜话题更是引发了众多网友的舌之争。那么,到底是是大V客户在故意刁难,还是银行服务态度傲慢?

 

百万大V是吐槽大户,在故意刁难上海银行?

 

10月16日,微博粉丝量超177万的互联网博主@sunwear发文吐槽上海银行服务态度差。该大V博主称: 图片 上海银行虹梅支行,这是我有史以来见过服务态度意识最差的银行,从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子,尤其是保安(竟然能翻着白眼扭着头摆手轰你),知道的是他们来上班,不知道还以为上坟的,说话也没有任何礼貌可言…… 并且,该金主大V计划取走存在上海银行的几千万资金、当天先取走了500万。

值得一提的是,该大V当天并未使用电子银行转账,而是故意“刁难”了一下上海银行,让2名银行员工用了2个小时清点出了500万元现金,随后用几个旅行箱将百万现金装上劳斯莱斯扬长而去。

第一波吐槽引起微博热议后,该大V在周末又连发了多条针对上海银行的微博。他表示,在App上自己是上海银行的私行客户,但他并没有升级更换过银行卡;未来会在一两个月内结清在上海银行的资金,销户走人。而且,他强烈建议上海银行把事发当天的监控录像拿出来公布。 上海银行财报显示,其私行客户标准是客户日均资产在800万元以上。

对于大V的吐槽,上海银行在17日向媒体回复称,该行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。情况如下:

9月30日 14:53 客户至我行虹梅路支行。因客户未佩戴口罩,网点保安按照防疫要求,示意客户佩戴口罩后再进入网点。

14:56 客户佩戴口罩后进入网点,完成业务办理后于15:03离开网点,全程未有情绪激动或语言争执等情况。

15:13 客户在个人微博投诉网点保安,称“哪天有空得折腾一趟这个网点”(该微博已被删除)。

10月13日 客户在我行账户有大额资金到账后,当日预约大额现金取现。

10月16日 14:04 客户与2名陪同人员进入网点,网点员工引导客户至等候区。

14:15 客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求,柜员拆把、逐把清点大额现钞。

16:06 网点员工完成所有现钞清点。 16:25 客户离开网点。

17:02 客户在个人微博发文。

上海银行表示:从初步核查情况看,虽然我行网点人员并未违反我行服务要求,但客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许…… 不过,该大V并不认可上海银行的回复。他认为上海银行是在转移话题,用“口罩问题”转移他投诉的态度问题,并且质疑上海银行能否放出事发时的监控视频…… 有意思的是,上海银行在回复中对“致歉”只字未提,而@sunwear这个大V在微博上也是个吐槽大户,并且吐槽面相当广。

上周末,他吐槽完上海银行后,又吐槽了游戏《荒野大镖客2》,近期还吐槽了一下因推广视频饱受争议的劳斯莱斯,称“你们网很卡吧?反映这么慢,慢的就像你们的生产速度一样,赶快加急给我交车,都等一年了。”

 

上海银行真的有底气不向金主客户道歉?

 

目前,A股市值超千亿元的上海银行不只是一家全国性布局的城商行,更是央行近期公布的19家国内系统重要性银行之一。2021年中报显示,该行总资产达2.63万亿元、净资产近2000亿元。

上海银行或许真的有底气不向金主客户道歉。今年上半年末,上海银行的揽储总存款同比增长10.6%至1.42万亿元,活期存款更是同比大增20.7%。 经营业绩方面,今年上半年,上海银行实现营收277亿元,同比增长9.0%;实现归母净利润123亿元,同比增长10.3%。尤其是能代表服务水平的中间业务增长明显,上半年,该行手续费及佣金净收入同比增长39.7%,占营收比重提升至15.5%,主要是代理手续费收入同比增长90.4%。

另外,上半年末,上海银行非保本理财产品余额4023亿元,较年初增长14.8%,非货币公募基金保有规模同比增长154.32%。 事实上,揽储规模超万亿元的上海银行,似乎不会在乎这位金主大V取走的500万甚至上千万元现金。

远期来看,拥抱数字化、逐步弱化柜台业务或将成为银行业的大趋势。中信建投认为,数字化改革已经提上绝大多数银行的重要战略目标,改革趋势势在必行。而2020年初疫情的爆发,无论从银行端还是客户端,都倒逼银行加快其线上化和数字化的进程,居民金融服务态度的转变存在不可逆性,当获得更好的数字化体验后,传统银行的业务模式受到极大冲击。

因此,银行们或许会更看重客户的线上资金。 而众多危机公关的经验显示,服务行业在处理公关关系引发的问题时,除了善意的道歉外,更重要的是能引发投诉客户的共情进而消弭客户的不满。目前来看,该大V的怒火显然还没有熄灭。

2019年,平安证券在调研车贷时认为,相比银行而言,汽车金融公司具有优质的服务态度等优势,因此在市场占有率上有明显提升。而这位拥有上百万微博粉丝的大V,或许已经能够影响其他客户选择是否放弃上海银行了。

 

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责任编辑: 金库君

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