大家好，我叫朱晶，是金融行业的一位老兵，从业经历有 43 年。曾经做过一线的网点经理、信贷科长、支行长，做过二级分行主管个人业务的行长、主管对公业务的行长，也做过行长，还做过省分行多个部门的总经理。今天这课由我来跟大家交流，交流的题目是《沟通的艺术与财富洞察力 —— 掌握客户经理必备的 “四会” 技术》。这一课，我们主要分六个部分来跟大家交流：第一部分，就是客户经理的两个能力；第二部分，是 “四会” 的核心技术；第三部分，是 “一会”—— 会聊天；第四部分是 “二会”—— 会处朋友；第五部分是 “三会”—— 会了解客户；第六部分是 “四会”—— 会挖掘需求。
那么这个讲课的顺序，是从大概念到小概念的顺序，分解来讲解的，也就是说由粗到细来讲解的。下面我们来讲第一个部分，客户经理的两个能力。
客户经理的两个能力，我们首先要了解客户经理是干什么的。客户经理，就是我们机构、网点与客户的纽带和桥梁。对内来讲，客户经理是客户分层经营的执行者，是客户价值最大化的挖掘者，是业绩创造者；对外来讲，客户经理是高净值客户专属的客户服务人员。那么这个客户服务人员的定位，就决定了客户经理服务客户的好坏，核心是由客户能力所决定的。
客户经理是经常与客户打交道的岗位，那么跟客户打交道，就必须要处理好跟客户的关系。光有财富管理的专业能力是不够的，必须具备客户关系管理的能力和财富管理专业管理的能力。两个能力决定了客户经理的服务能力。
财富管理这个专业，是一个特别私密的专业。高净值客户一些对财富管理的想法和做法，连最亲近的人都不能分享。那么我们作为客户服务的人员，如果得不到客户的信任，不能了解客户的想法和做法，那么就很难去针对客户的需求，做出切实可行的问题解决方案，也就谈不上给客户做有效的服务。如果客户关系处理得不好，你有再强的财务管理专业能力，都是没有用武之地的。
因此，财富管理工作是以客户关系管理为主导的专业，是基础和前提的，两者之间是相互依存、相互促进的。如果专业做得好，也能促进关系的提升；关系做得好也能促进业务的开展，二者缺一不可。如果财富管理专业能力比较强，但是有社交恐惧症，不愿意跟客户打交道，那么你只能成为一个好的产品经理，不能成为一个好的客户经理。如果你客户关系管理得好，能很快拉近与客户的距离，但是专业能力不行，那你只能叫客户关系经理，不能叫客户经理，也无法完成客户经理的本职工作。
下面我们分别来讲客户关系管理能力和财务管理专业能力。
一、客户关系管理能力
客户关系管理能力，很大程度上体现了客户经理的情商。跟客户关系越好越亲近，就说明我们能够了解客户、挖掘需求的程度就越深，服务客户的能力就越强。我们把客户关系管理能力，用客户信任层级来衡量。我们把信任层级分为认识、认可、信任和信赖。
什么叫认识？不是说你认识了客户就等于是认识，而是客户要认识你，能叫上你的名字，与你的沟通是无障碍的，这才叫认识。什么叫认可？认可就是，你做的事情在客户那儿得到认可，老百姓的话就是说你这人是靠谱的。什么叫信任？那就是客户把你当成朋友，很多私密的东西可以与你交流。什么叫信赖？信赖就是客户把你视为兄弟、视为家人，是共同患难的兄弟，很多特别私密的事情都可以与你交流。
那么与客户信任层级相匹配的，是客户的服务层级。服务层级我们把它也分成四个层级：秘书、参谋、顾问和管家。秘书就是你能够给客户做做产品到期提醒，跑跑腿之类的工作；参谋就是你能给客户做一些产品的比较，出个小主意之类的工作；那顾问级的服务，就是客户可能面对不同银行、不同证券、不同保险的客户经理，但客户有事了，首先想到的是你，首先来询问的是你，那你就是客户的财富顾问；那什么是管家？就是客户把财富管理这方面的事情，都交由你来打理，特别是整体规划和全面管理，都交给你，就像企业的财富总监一样。
那么客户的信任层级和客户的服务层级是相匹配的。认识阶段只能做秘书的服务，认可阶段只能做参谋的服务，信任阶段只能做顾问的服务，信赖阶段只能做管家的服务。信任层级，是客户对你做人的一个认可程度；服务层级，是客户对你做事的一个认可程度。信任层级和服务层级必须匹配，对高净值客户的服务不能过于急躁，不能在认识阶段就去跟高净值客户探讨过于私密的问题，比如说怎么去做传承安排，这是非常有问题的。服务的层级一定要跟信任的层级相匹配，不能越过信任的层级，它们之间是相辅相成的。
客户的信任层级，是不是到信赖就到了最高峰了？不是，还有比信赖更高级的程度，就是依赖。那么为什么我们没有把依赖列入到这个层级里头呢？就是因为依赖已经改变了客户的服务定位，依赖就把客户的财富管理的权限转移到你这了，你等于替客户去做决策了，这是我们职业操守所不允许的。那么你不能由服务人员变成主人，也就是说不能从管家变成主人，这是我们所不允许的。
不同的信任阶段要做不同的事，客户信任的层级要与客户的服务层级相匹配。在认识阶段，不能去跟客户沟通过于私密的东西。那么在认识阶段需要做秘书的事，不仅仅是跑腿和产品到期提醒的问题，还可以去做更多的客户教育，比如说客户的私密性教育、客户的财商教育、客户的金融知识传播等。就拿客户的私密性教育来说，我们首先要告诉客户，为客户保密是我们的职业操守，你不用担心你的信息我会外露，你也不用担心你的子女、你的亲属，甚至你的配偶都知道你跟我说的事。所以说让客户放心，才能够让客户真正跟你做有效的沟通和交流，所以私密性教育是应该在认识阶段就要去做好的。
还有一个比如说金融知识的传播，举个简单例子说，你比如说像你了不了解基金，公募基金和私募基金是啥呀？那么基金里头，可能很多人只知道股票型基金，那么还有混合型基金、债券型基金、货币型基金，你都知道吗？客户肯定不知道。那么这些小的金融知识，如果给客户普及了，那客户就懂得了一些基金的分类，他会对不同的基金有所了解。实际上很多人一谈到基金就害怕，实际上，所有的客户都可以配置基金的，因为基金是有不同风险层级的。基金里头有一盏灯的、两盏灯的、三盏灯的，那几盏灯又是什么意思，客户知不知道？说这些，就是对金融知识的传播。包括一个简单的问题，说你的钱存到银行了，你存到银行存在哪了？银行把你钱放到哪了？说我们把钱取回家，我们放在金库里头了，让我们知道我们钱在哪。那你的钱存在银行，银行把你钱放在哪？很多人不知道，说我的钱那不就存在银行了吗，存在银行放在哪，我管他。他就对这些金融知识他不一定了解。那可以告诉你说你钱存在银行，银行给你开了个账户，这账户就相当于你家的金库，那个信用，那个卡片，你不论是储蓄卡还是信用卡，卡片只是钥匙，并不是金库。说为什么你卡片到期了，换一个卡片还能取钱，就是换了一把钥匙是一样，那加上密码你就可以取钱了。所以很多人不知道这些金融信息，就很难用上。如果客户了解了这些金融常识，他也可能对你的专业能力提升有一个认可。所以说在认识阶段，就可以去做这样的动作。
刚才说到了参谋，可以去做一些产品比较，出一些小建议等等。但是参谋这个时期的建议，一定是要谨慎出的。这个建议，就是一定要做到 10 个建议让客户接受，这是最好的，再不能达到 8 个也是可以的。你不能说提出来 3 个建议，客户给你否定两个，那怎么能提升客户对你的信任感？只有在不同小的问题上，客户认可，觉得你说的对，你说的比别的客户经理说的好，你说的比别的客户经理专业，那你才能由参谋的服务提升到顾问的服务。说这些虽然说是都是小的事情，但是从小事情做起，你才能做后边真正专业的事情。
那么到顾问级了，他信任你，把你当成朋友了，而且也认为你的专业能力比较强，你才能够做顾问级的这种服务。那顾问级的这种服务，就可以去做整体的，不是一个单一的问题解决方案，就可以去做整体的问题解决方案，包括财富规划。所以说顾问，并不是说你就什么事都找你办了，但是他遇到困难、遇到难题的时候，他一定在各家银行、各家证券公司、各家保险公司他熟悉的人里头，首先是想到你，你才能成为顾问。那管家这种，就是把所有的事都交给你了，交给你来去做。这个时候，那你就是对整体的，包括传承安排的东西。所以台湾过来的一批这个，就是我们有些行，有台湾过来一些专家团队，那么我们过去最早的时候，也跟这些专家团队做一些交流。很多专家团队的人员，都成了客户的干儿子、干女儿、干兄弟。为什么是这样？因为你到了管家这个层级的话，你知道的事可能甚至比他的父母、比他的兄弟姊妹、比他的子女，甚至比他的妻子和丈夫知道的都多。所以说你就真正成为他的家人，而且这种情况下，也是客户真正离不开你了。
所以说，认识客户信任的层级和客户服务的层级，必须是相匹配的。不能说客户信任的层级没有提高上去，就要去做服务层级的提升，这是不允许的。因为我们前面也讲过了，财富管理是以客户关系为主导的工作，那必须得先做好客户关系的提升，才能提升服务层级。
前面我们讲到了，信任层级和服务层级，都是客户对我们做人的认可和做事的认可。那么你到底能不能给客户提供相应的服务层级，这就要看我们的财富管理的专业服务能力。
财富管理，是一个涉及相关专业比较多、产品种类多、市场趋势变化莫测的复杂专业。那么一个单一背景的专家，能不能去做好财富管理工作？我觉得他是做不了的。比如说你是人寿保险的专家，比如说你是基金管理的专家，那你做不到财富管理的整体服务。主要有两点：一点是客户私密性的要求，由于高净值客户对私密性的要求是非常强的，他不希望让更多的人了解他到底有多少钱，他的钱到底都干什么去用了。所以说这点，就是说单一背景的专业人员，你是无法去做到多专业的服务。第二个就是产品配置，我们大家都讲，财富管理最重要的是资产配置。那么资产配置，如果对一个单一背景的人员来讲，他不了解其他专业的情况，怎么能去做资产配置？是无法实现的。
所以说财富管理专业不仅要了解银行、证券、保险、信托等相关的专业金融专业知识，还要了解税务、财会、律师、法律等相关专业，涉及到面相当广。财富客户经理是全科医生，可以面对客户进行全面的财富体检，针对客户存在的问题，可以做整体的全方位的治疗方案。比如说客户财富过于集中，过于集中表现在财富都在房地产上，或都在股权上。那么我们怎么去给客户提供有针对性的问题解决方案？而且，再有一个问题就是，客户有同样的问题，能够在不同的专业解决，这也是对财务客户经理专业综合能力的考量。
所以说，财富客户经理专业的能力体现在财富整体性、全面性管理。财富管理专业是一个通才，要求的是一个通才，而其他专业要求的是专才，这是两个不同的种类。
无论是再强的财富客户经理，也不可能对所有的专业、所有问题都能够一清二楚、了如指掌、迎刃而解。看起来是财富客户经理一个人的服务，实际上，财富客户经理背后还有一个专家团队。也就是说，我这个全科医生遇到了疑难杂症，需要请专科医生来协助诊疗、诊断和治疗。这时候我背后的专家团队，就有了用武之地。背后的专家团队，客户是看不到的，就像我们舞台上的表演者，他背后还有化妆师、还有场景布置等方方面面的人提供支持，表现出来的是财富客户经理一人的能力，实际上这个能力不仅衡量他，还有他背后专家团队的能力。这个工作方式，我们也叫 1 + n 工作模式，也就是一个客户经理在前面，n 个专业的团队专家在后面，提供专业知识。
资源整合能力，还体现在对专家的选择。我们客户可能对某一个专业有所了解，对某一个客户经理有所了解，但是不可能对所有的专业，谁是这方面的专家，谁是这方面的权威，不一定清楚。你的问题应该找谁去解决，是不好确定的。这也是资源整合能力。
还有一个就是，客户经理也可以用客户的资源解决客户的问题。比如说，一个客户孩子要上学，想去一个好的学校，那么另一个客户恰恰有教育资源，可以请有教育资源的客户，帮助有困难的客户。也有客户，父母比如说住院有病了，那么正好另一个医院的专家是我的客户，那么我们请这样的专家，来为我们另一个客户解决老人看病的问题。这也是资源整合的一部分。
那么这种资源整合，我们求专家办事也是营销的一种方式。当然求专家办事也要有度，不能涉及到钱的问题。我们求过专家、感谢过专家，我们帮助客户了，客户会更加信任我们。那么我求的客户和帮助的客户，都能够不断提升与我们之间客户关系的亲密度。
所以说财富管理、财富管家，是财富管理各专业综合能力的专家，是整体规划、全面管理的专家，也是资源整合的专家。
例如你去找老中医看病，我们要去找哪个老中医看病，首先是要去了解这个老中医是哪方面擅长，能做哪方面的治疗，哪方面是权威，也就是说要取得我们的信任，我们才能去找他看病。那么通过他看病、开方、拿药、吃药，你只有在信任的前提，你回去才能照样按照这个方式去做。
那么客户经理的服务也是这样的，如果信任他，他给你提的建议，你才能够照做。有些客户觉得自己虽然不是医生，但是认识很多专科医生，比如说银行的、证券的、保险的，有什么毛病就去找谁去。虽然说有什么毛病找谁来治，可是这种方式，治胃病的只管治胃病，不管头疼，治头疼的不管心脑血管疾病。所以说，不同的专科只做自己专业的东西，他没有对你健康的整体性和系统性负责。
这一点，我也有过一个亲身的体会。我在 50 岁左右的时候，视力有一段时间明显下降，自己感觉可能是近视了，可能是散光了，那么就去医院配了个眼镜。配了个眼镜，戴了几天，感觉这个眼镜还是不能解决问题。那么就又去医院，医院医生说：“哎呀，那你这样，你做个眼底检查吧。” 可是这个眼底检查结果，是眼底没有问题。后来就做了一个全面检查，全面检查的结果是我有了白内障，而且需要马上做手术。
那么这个经历告诉我，不能靠自己的这种主观判断，也不能到医院不做整体的全面的检查，就去找哪个专科去治病。我去治病的这个医院，大眼科下边有七个专业科室，其中白内障是其中的一个科室。那么对于我们财富管理来讲，下面需要的 “科室” 就比 7 个还要多得多。白内障我可以在一个楼里就找到这 7 个科室，可是我财富管理的专家，不一定能够在一个城市里，去找全不同专业的专业人员来解决这些问题。
所以说有病不能乱投医，我们财富管理专业的东西也是，首先要去做全面的整体的体检，再去根据具体的 “病症” 去治具体的病。
财富管家，是要有一定的经历和阅历的积累。我有幸在很早些年，去过美国银行考察。美国银行私人银行的入门门槛，就是要求你从业 15 年，15 年只是门槛。那么你从业的经历和你的能力，经过考试考核以后，你才能进入私人银行。如果你在私人银行再能带团队，还需要 5 - 10 年的时间。所以说这个时间如果是做私人银行，这个时间是非常长的。
我原来在国内做私行业务的时候，我觉得私行就是财富管理最高层级了，到美国考察的时候，我才了解到，还有一个专业比私行更高端更高级，那就是家族办公室。在美国，家族办公室分两种形态，一种是单一家族办公室，一种是联合家族办公室。家族办公室的人员，大多是由私人银行家牵头，有注册律师和注册会计师等相关专业人员组成的，一般在 50 岁到 70 岁是黄金年龄。
所以说我们做财富管理专业的人员，不仅要做好现在的工作，而且要把职业规划规划长远。财富管理工作是没有退休的，是要做一辈子的，甚至是要做传承的。
那么财富管家与老中医的工作方式是一样的。我们做财富管理工作的，需要了解客户、挖掘需求、提送方案、实现配置、程序管理，回头再循环，再了解客户、再挖掘需求、再提升方案、再实现配置、再储蓄管理，螺旋式上升。那么老中医也是这种工作方式，他是望、闻、问、切，诊断、开方、拿药、吃药，吃药回过头再去重新复检、再重新诊断、调整诊断、再去重新开方，回头再接着吃药，一直到病好为止。方式是完全一样的，也是越老越值钱，老中医越老越值钱，财富管家也是越老越值钱，因为这里有一个经验性的东西。
那么有一点是不同的，老中医是越老客户越多，品牌越响客户越多，很多都是奔着你这个信誉而来的，他的客户是不固定的，治好谁，谁没病了，谁就不去你那了，有病了才到你这来。那么财富管家是不一样的，财富管家的客户是相对固定的，虽然也是越老越值钱，但是他的客户是相对固定的，他不是越老的时候再去拓展新的客户，一般是会服务一辈子，甚至会做这种跨代的服务，也就是说富二代我们也服务，管二代我们也服务 。