好，各位同学，大家好。我们今天进入我们的系列课程《支行领航者，战略突围与业绩提升之道》的第三篇。我们在前两篇的课程里边，一次讲了我们这个九大趋势，一次讲了我们这个九大趋势，即我们未来商业银行业务发展的趋势，帮助大家把方向找好，把内心定下来，持续地去推进，我们在正确的方向上，去推进我们的业务。然后又通过九大要素，去激发我们员工的这种势能，然后去带动我们的整体业绩有爆发式的增长。通过这样的方式，我们做了第二堂课程的讲解，是优化管理，找到方向，优化管理。今天开始我们的第三篇叫优化经营，我们做经营上的提升，用五种逻辑解锁客户经营，决胜商业银行的未来。
同样，我们还是回到这章，这个经营业绩获取的这个公式上来。咱们来看，我们第二堂课讲了员工状态和员工能力如何来提，那这一堂课，我们讲我们的客户群体从哪来，我们的客户关系如何稳定地建立，如何稳定地建立，这是经营层面的相关事项，讲这两个话题。然后我有一个客户经营的五逻辑，五个逻辑，今天的整个课程，也是按照这个来展开。它分别是敬客，叫真诚付出。敬客，叫尊敬客户，实际上就是我理解的叫平视客户，你不需要仰视，拿他当上帝；不需要你拿他当朋友，拿他当自己，真正地尊重客户，尊敬客户，然后你会构建良好的客户关系的。后边，我们其实是经营的整体过程，叫批量营销获客，综合营销活客，慧眼识珠优客，良好体验留客，基本上是这 5 个大的逻辑。咱们一个一个地把它打开来看。
真诚付出敬客，那怎么才叫真诚付出？那什么叫真诚付出？我给它做一个相对定量一些的解释，叫结合客户需求的给予和付出，就是客户需要什么，你给什么。我现在正渴，你给我端杯水来，我会感谢你；我那个已经吃饱喝足的状态下，你给我，你给我山珍海味，你再端上来，一点意义都没有，所以叫结合客户需求的给予与付出。我给大家讲一个真实的案例，过去连一个礼拜都没有，我们一个多年的一个海外的一个朋友，那天给我打电话说，他的同学，在国外入籍 20 多年了，要回来要办一件事。办什么事？他这个同学有一个弟弟，这个就是姐弟二人，姐弟二人，然后有个老母亲还在世。这个弟弟，就非常不着调，这个在外边花天酒地，然后最近干了一件事，把自己母亲的几百万块钱，倒弄出来，不正当的渠道把它花掉了。老太太很生气，还剩下几百万，家里边财富量级还可以，还剩下几百万，然后紧急地把这女儿叫回来，要处置这件事。然后过程之中，实际上你想一个孤单的老太太，然后久居国外的女儿，不着调的儿子，这就是这一家三口的一个状况。老太太还刚伤了一回心，大量的资产流失，其实她要我做的，就是给她帮忙，从别的银行到我们这家银行来，来开一个账户，开一个账户，未来把它的资产给它打理好，让它安安全全的，让老娘的后半生安心，她就这么一个诉求。
然后我给她介绍了一个，就是我原来我们体系内，我认为是最好的一个客户经理，一个网点的行长，我就带到这个行里面去。因为我一开始不知道她们家住哪，然后到我们在这行里见面的时候，老太太见面的第一句话就是：“太远了，太远了。” 因为大老远的，她过来打车，可能花了半个小时的时间，就是明显对距离她是不满意的。然后我跟她说什么，我说：“我说大娘您别着急，我说这个行长是我在体系内，我认识的最踏实可靠的行长，我是这样的人，是值得托付信赖的，您未来的事其实他可以帮您来办，我是这个事比距离要重要。” 大娘点了点头：“您说的对。” 然后这事就接过去了。
然后我们在交流的过程之中，其实以我为主，在跟他们娘俩进行交流。然后我们的这位行长，在边上做了一件事，她拿出来一个苹果，洗干净之后，拿刀再给大娘削苹果，削苹果，削完了，给它切成块，然后插上了那个牙签，碟子端过来，让大娘吃苹果。在我们看是一个很简单的一个现象，就是你尊重客户嘛，但是我当时她端上苹果那一瞬间，我瞟了她一眼，我这内心很赞许，这个网点的行长，一个女行长，非常好。我说其实她正中客户的这种弱点，她的需求的点，这大娘需要什么？大娘孩子，最亲的两个孩子，一个远在海外天边，另外一个，这个肯定这儿子也不着调，不成器，她都不愿意见他了，最缺的是亲人的关怀。一个老太太守着大把的资金，又有啥用，她最缺的是亲人的关怀。其实那个女行长切苹果的那一个瞬间，给了她，孩子应该给母亲的这样的一种关怀，我就看见老太太那个眼眶里边，眼泪都在那转动。然后最后临走的时候跟这个女孩俩说：“她说孩子我这钱就都托付给你了，大娘信你。” 我是特别开心。所以这种结合客户需求的给予付出，可以短时间之内迅速地建立起来，这种非常牢固的客户关系，我们把握准了就可以。
然后再是咱们再看看，我们日常的工作过程之中，我们更多的银行的营销人员，是处于一个什么样的状态。我觉得是三种状态，一种不甚理想，另外两种是非常好的一个状态。第一种状态，这我总结出来的叫予取予求，予取予求。什么是予取予求？就是我有指标，我有压力，我逮着一客户拼了命地薅，这个予取予求的方式去获得我所需，很多人是这样，我也能理解，指标压力太大，但是其实客户体验极差。但是这种予取予求，还真不是求不到，你短时间之内都可以求得到的，但是它绝对不长久，它绝对不长久，叫予取予求，取之不久，你知道客户是拿脚来投票的，他对你不满意，他最后会离你而去的，他真正离开的时候，就是一个客户的丧失，就别提未来的业务，未来的生意了，这是第一个层面，我觉得不在少数，就银行的工作人员里不在少数。
第二个层面，叫先予后取，叫取之不难。先予后取，叫取之不难，你们还记得我刚才讲的那个案例吗？她只是在客户最需要人文关怀的时候，她给它切了一碟子苹果，就恰恰这么一个小的举动，就容易打动客户，就容易打动客户去先给予，然后就大娘，可能真的把她后半辈子的这些家里的，财务上的事，会都托付给她，叫先予后取，取之不难，这也是一个人和人之间，一个正常的逻辑。
第三个逻辑，叫，其实我真是希望更多的人，能修炼到这个层次，叫只予不取，只予不取，只给予不索取，我什么都不要，我就给予。它不是你不取它不是没有，这后半句叫取之不竭，叫只予不取，取之不竭。这是我人生之中一次一次的经历，告诉我就是这样，就是这样。大家还记得不记得，就是我上回开玩笑，我给大家讲那个案例，他们要把闺女嫁给我，那是一个真实的案例，我只做了我分内的，我努力应该做的事，我给予那客户以足够的帮助的时候，他们竟然这样的回馈，就是你不取，就是你不取，不是没有，你不用主动去张嘴，一定会有。所以其实无条件的利他，给予他人所需回馈之丰厚，是难以想象。
我再给大家举一个真实的案例，去年的时候，我们做了一个这个一家银行，我们做了一个一家银行网点行长的这个现场辅导，然后当时遇到的一个真实的案例，就是一个行，陷入了一个经营上极大的一个窘境，一个困境。新行长刚到任半年之后，我们给了他一些建议，他调出来，他改出来了，业绩发展非常之好，我们半年再回去再看的时候，已经进入了一个非常良性循环的状态，其实用的就是这样的逻辑，就非常好。
大家看一下这个案例，叫 VIP 客群中，退休大学老年教师客群的服务案例。这个是某一个城市中，有个著名的大学，它旁边有中行、建行、招商银行，然后还有一个城商行，四家银行。然后它们共同的目标，就是服务这个大学的老师，学生这个客户群体及周边的居民，企事业单位。然后我们辅导的是建行的网点，这个建行的网点，在存款的利率上，然后理财产品的丰富程度上，对公合作的紧密程度上，全都不如那几家行。这个存款利率不如城商行，理财产品不如招商银行，然后对公合作，然后让中行给击败了，谁让它们把这个银校合作里边，跟高校合作里最黄金的，这个银校系统的合作，以及在职老师的代发工资的这种合作，给丢了。其实这两块，一块是对公，一块是对私，两个非常主要的合作的项目，它把这两块都给丢了，当然不是这一任丢的，而是以前就丢掉了，所以仅保留了一块，就退休老年教师工资的这种代发。
那过程之中，就是压力就非常大了，因为进来的资金流少了，对公对私进来的资金流都少，所以，它每天就主要服务周边的老年客户，还有这个部分的学校学生的客户，除了一些小指标以外，这些它这个里边的存款，中收这些指标全都不好，全都不好，就是处于这么一个状态。雪上加霜的是，客户经理还调走了，本来就不是特别好的客户关系，不是特别熟的客户关系，然后这个唯一的一个熟人还走了，新任行长来了，很着急，就是因为无法打开局面，心焦，是这样的一种局面。
就在这阵我们做的这个培训的项目，当时跟他们去沟通的时候，我说明显感觉到他们确实压力很大，这个人头也不熟，然后业务增长，各类业务增长都乏力，然后我们当时我说怎么办，我说咱们这样，我说这不是讲课，给你讲道理能够讲明白的，我说咱们共同去研究研究吧，把所有的人留下来，一天下班之后，我们在那现场做头脑风暴，我就问它们，我说第一，你们的 VIP 客户，VIP 客户里边的主力客群是什么客户，你能不能给我画出像来，然后这网点行长还真不错，张口就来，他说我到这我挺着急的，我盘点了一下数据，盘点了一下我们资源的状况，说我的目标，就是我的 VIP 客户里边，70% 都是这个高校的退休的老员工，都是这个高校退休的老员工，他们收入也高，然后在我这的这个历史上的积淀，也还都不错，这个大头就是这些客户。
那我说好，那我说你一下，你要 70% 的客户就是这一个客群，你就抓住了主流客群，我说咱们后边继续研究第二个问题，我说这些老师有什么需求，这些老师有什么需求，大家注意，我后边讲的一系列的案例，都是这个逻辑展开，就是客群定位，然后研究需求，后边提供解决方案。那我问他有什么需求，我说我这个问的有点文，他没反应过来，然后在跟员工持续交流的时候，我说你们这样说吧，就什么时候这些老师很开心，你们干了什么事的时候，他很开心，后来其中有一个小女孩就跟我说，她说李老师，我原来看那个老师来了，客户经理有时候认识那个老师就喊，张老师、李老师，一喊他们就很开心，他们俩乐，我说对，我说我现在也是老师，你喊我李老师我也很开心，我说他们被人尊重了一辈子，现在退休之后如果有人尊重他，他只会更开心，我说这个非常好，我说这个，你们能让其它的那些老师也很开心吗，然后网点行长马上就说可以，李老师没问题，以后来的老师，我们都喊老师好不就完了吗，都喊老师好，虽然我不知道他姓什么，然后那边上那个主管就说，还来个老师干什么，就所有上岁数的，我们全都喊老师好，不就完了吗。
我说：“对，我说你喊错了也没事，他不是老师，你喊老师好他也不会打你，我说老师也是受人尊重的一个称呼，我说这还挺好，达成了一个共识。” 第二个我又问他们：“我说老师还有什么，他们有什么诉求吗？我说还有什么地方，你们做什么会比较开心吗？” 然后又是那个小柜员在那跟我说：“她说老师们，这个感觉上，就是可能孩子在身边的少，他们就特别希望有人跟他们聊天，特别希望有人跟他们聊天。” 然后说，我说：“你们谁陪他聊了，是怎么着？” 她说：“我看客户经理，有时候那老师来了，关系好的他们俩聊，那个老师不停地叨叨叨叨叨叨，在客户经理忙的时候，他没有那么多时间，就是总是聊不痛快那种感觉，但他聊天的时候他特开心。” 我说：“这个好，我说你们又找到了一个核心的诉求。” 我说，拍着脑门说：“老师为什么现在相对孤单，他需要找人聊天，我说，是不是由于他的孩子相对比较优秀，有很多不在身边，在外地，北上广深或者在国外，是不是这样？” 哎，他说：“还真是，有很多老师家里边，那个孩子什么的是在国外。” 然后我说：“你们触动了一个非常核心的点，这是老师的一个核心诉求，他需要社交。我说你们能不能结合老师的这个核心的诉求，给人营造个什么氛围，满足人家的需要？” 我就百般启发，紧接着又有一个员工说：“我们给他们过生日是不是好点？” 这个马上另外一个人就给他否了，说：“一个一个过生日，咱一个是，咱有那么多钱吗？另外一个哪有时间天天给他们过生日，这么多人。” 后来我接过来了，我说：“为什么一天过一个，我说咱为什么不能一个月过一次生日，把这个月过生日的老师，给他们聚到一起，可以不可以？” 网点行长说：“这好，没有问题，一个月干一次，咱肯定能干。” 然后这是第二点。
第三点，我要跟他说：“我说如果你们判断一下，如果多数老师在境外有孩子，或者这个有亲属的话，他可能会有双向的资金需求，就这手，有可能是需要孩子求学的时候，资金往外走，孩子上班有可能资金往回流，是双向资金的需求。我说你们国际业务咋样？” 他说：“不咋地。” 我说：“国际业务，我说你们，我建议你们，跟省分行打报告，把所有的权限都打开，因为你这有客源。” 他说：“行，他说我跟上级行研究一下。” 我给他出了这么几个主意，然后我们做完培训项目我们就走了。半年之后我再回到这个网点的时候，状态已经非常之好，所有的东西，就是，都已经进入一个非常良性循环的状态。他怎么做的？就用我当时我跟他说这种方案，我把这个表给他留下了，我说：“你把你的客户群体定位，然后客群的需求定位，左边写客群需求，右边写解决方案，这个就是最终的解决方案。” 他在我那个基础上又做了对应的这种提升，每一个老师来，他都喊：“老师您好！” 就每一个老人来，他都喊：“老师您好！” 他解决了客群的什么需求？被尊重，被尊重的需求。然后他开月度生日会，这开得特别有意思，我后来问他：“我说你怎么开？” 他说：“我们也忙，我们在二楼的那个会议室里边，茶水瓜子弄好了，都不用买蛋糕，因为他们不喜欢那个吹灯拔蜡那种感觉，我们就是大伙集体给唱个生日歌，加个微信，然后都认识一下，然后说老师们你们先聊着，我们下面还有点事，他们就下去了。基本上两三个小时老师们都不出来，因为他们熟，老师们之间熟，他们把这个当做一个社交的平台了，大伙聊来聊去特别开心。” 他说：“李老师，他说这个作用非常之大，他说等那个老师出来的时候，有第一次我们办这个活动，有个女老师出来拍我肩膀，闺女你们太好了，以后有钱我都存你们这。” 然后当时那个行长说：“我都傻了，他说他想说我们没干什么，我们没干什么，我们只是搭建了这么一个平台，让孤单寂寞的老人，让他们互相倾诉了一下，社交让他们互相倾诉而已，所以就取得了这么好的一个效果。” 其实他满足了什么？满足了老师的这种情感归属的这种需求。
后来他们又在这种基础之上，因为认识老师越来越多，他发现有一些老师是很有料的，就是他，他讲课讲了一辈子嘛，就老师也愿意表达，他就请一些非常好的这些老师，愿意表达的这些老师，做鸿儒讲坛，然后去邀请他的存量 VIP 客户，那本身他也不熟，邀请他的存量 VIP 客户做听众，他们办了很多这样的活动。然后他又把个人外汇业务打开了，个人外汇业务的所有的这些优惠事项，打开最后他才做保险综合理财，因为他们有隔代资金传承的这种需求，做这些安排，然后业绩就非常好。
这个行长挺有意思，他跟我说：“他说挺感谢您的。” 我说：“我说你就做了这么几招就好了，我说对就是这么几招，然后我说你知道背后的原理吗？” 他说：“原理我还真不清楚。” 然后我就给他们找到了这张图，马斯洛的层次需求理论，可能在座的诸位，你们可能有很多知道，这个马斯洛的层次需求理论，这个原理，这是美国著名的心理学家马斯洛，1943 年的时候提出来的。你们看看人类的需求，他把人类的需求分了五个层次，第一个层次叫自我实现，第二个层次叫尊重，第三个叫情感和归属需求，第四个叫安全的需求，第五个叫生理需求。你们找一找，在这个图里边，银行业提供的金融服务在哪个层次里，大家能找到吗？在这第四个层次，第四个层次财产所有性，然后其实在安全需求里边，你们发现了吗，就是其实我们金融需求，客户的金融需求，按道理说多数都不是刚性需求，你比如说投资理财，不投资理财咋样，就在账户里趴着又咋样，它不是一个刚性需要，必须要做的。然后在这张图上你也能够清晰地看到，其实它对应的不是一个高层次的需求，它满足的只是客户安全的需求。但是你看看刚才的那个网点行长，他干的那几件事，他满足了客户的什么需求？全部是高层次的需求，你比如说他这个自我实现，他做的鸿儒讲坛；然后尊重的需求，他喊老师好；情感和归属的需求，他开生日会，他把客户关系建立起来，就是全部，通过这个高层次的需求，快速拉近人和人之间的这种关系的，他把本来生疏的客户关系，在短时间之内快速建立起来。
我不知道这样说大家能够理解，客户关系起来了之后有什么好处，客户关系起来了之后有什么好处，客户才愿意信赖你，才愿意在你这做业务，才愿意在你这做业务，你的业务才有了着力点，你的业务才有了着力点，所以它全部满足的客户，是高级的需求，高级的需求，就用我的话说，我经常跟大家在说，就是叫先搞定人，就我们做业务的时候，先别着急，你要先搞定人，再搞定事，搞定人搞定的是什么，搞定的是客户关系，搞定的是客户关系，要解决他为什么要在你这做业务的问题，你跟他有了非常强的这种关系之后，做业务是顺水推舟，顺理成章的事。
然后咱们再看看，这个经营业绩的这个公式，就很有意思了，他干这一件事，其实这一个小小的方案，你们觉着他干了，他对他这个经营业绩，有几个角度的贡献，能够量化的发现有几个角度的贡献？第一个，他搞定了客户关系，我们说这前三类的需求，全部是高级需求，他在短时间之内搞定了客户关系，而且通过鸿儒讲坛，还把他存量的其他 VIP 客户也盘活了，他搞定了客户关系，他整个业绩就能上一块；第二个他搞定了员工能力，为什么这么说，因为本身它通过这个不是特别复杂的，一个营销的逻辑，一个营销的模型，实际上他传递给所有的员工，这么一套简单的逻辑，喊老师好费劲吗？很简单，月度生日会开得复杂吗？不复杂，鸿儒讲谈，然后自己常态化的把它组织起来，也不复杂，搞定客户关系是可以批量的，快速的把这个批量移植给自己的员工，员工能力也在提升，所以这个他为什么业绩整体变好了，他的员工能力在提升，他的客户关系也在提升，这两点都在提升了，然后他的经营业绩就上去了，就是这么个概念。再说如果他的经营业绩好了，员工的收入提升了，员工的状态也会有一个正向的提升，经营业绩还能再上一块，然后再往后说，如果它这个客群如果经营得非常好，它整个的客户群体变得越来越大，整个的客户群体变得越来越大的时候，他的整个的业绩会再一步的提升，就是在周围打响了他自己的品牌，这就是我们叫真诚付出，敬客，真实的研究客户的需求，给予他及时的这种需求的满足，你的业绩就会增长，道理就是这么简单，这是客户关系提升，对整个的经营业绩的直接的促进。