正向沟通服务态度_处理技巧_ 认知客户状态

关键词

正向沟通
向前反馈
向正向反馈
沟通心理学
服务态度
公示
免责声明
标签效应
共情视角
转移注意力
情绪对话
共情
沟通方法
需求
痛点
设问句
错过
过错
语境同理心
VIP窗口

全文摘要

课程强调了正向沟通在客户异议处理中的重要性，提倡使用感激、感恩和感谢等正向语言，避免负向反馈。她提出了预防大于补救、共情视角和转移注意力三大关键步骤，以及将批评、指责和抱怨转化为建议、案例分享和明确需求的摩擦减少方法。服务态度上，建议从对方视角出发，使用利他型措辞，强调错过而非过错。处理VIP窗口争议时，策略包括解释功能、安抚情绪、转移注意力至具体业务，并使用A/B菜单法引导对话解决问题。

章节速览

00:06

银行客户服务中的有效沟通策略

在银行客户服务中，面对客户对窗口开放数量不足的抱怨，工作人员应避免直接揽责或使用负面反馈，如“对不起”等词语。正确的做法是使用感激、感恩和感谢等正向语言，如“感谢您的耐心等待”，以平等和正面的方式与客户沟通。此外，工作人员还应提前公示窗口开放时间及高峰期，引导客户错峰办理业务，以预防有效投诉。对于现场未注意到公示而投诉的客户，工作人员需保持专业态度，解释窗口安排的原因，并建议客户根据公示安排时间，从而有效管理客户情绪和投诉。
06:03

处理客户投诉和服务技巧

在处理客户投诉和服务中，应首先注意嫁接主语，避免直接揽责，使客户与服务人员处于平等位置，利于沟通。其次，进行免责声明，说明清楚服务规则。在处理过程中，运用标签效应和共情视角安抚客户情绪，理解并赞同客户的感受或意思，根据客户性别选择适当的表达方式。最后，通过转移注意力的方式，询问客户具体业务需求，以平稳处理矛盾，实现软着陆。整个过程中，重点在于处理人心而非事件本身，强调防大于输、免责声明、共情视角和转移注意力这三大技巧。
10:01

有效沟通技巧：批评改建议与情绪转化为需求

强调了在沟通中避免批评、指责和抱怨的重要性，提出了将批评转化为建议、指责转为案例分享、抱怨转为明确需求的三项有效沟通技巧。通过具体案例说明，如在业务办理中给予客户建议而非批评，分享案例而非直接指责，以及直接表达需求而非抱怨，可以有效减少摩擦，解决情绪问题，提升沟通效率和质量。
15:33

服务沟通中的共情与策略

第二章讲解了服务态度的重要性，强调在与情绪化的甲方沟通时，应避免直接对抗或解释，以免激发对方更大的不满。建议从对方的视角出发，使用设问句和共情沟通，将对方作为主语，聚焦其需求或痛点，以问句结尾，避免开放性问题。这样不仅能防止对方的攻击，还能通过共情建立理解，使用利他型措辞，以达到更好的沟通效果。
19:41

沟通中的利他措辞与语境同理心

在沟通中，强调对方的错过而非过错能更有效地传达好意，避免对方感到被指责。例如，对迟到的员工询问如何帮助其不再迟到，而非直接批评迟到行为。此外，使用利他型措辞和具备语境同理心非常重要，避免使用评论性语言和敏感词汇，以确保沟通的有效性和和谐性。正确的沟通方式应关注对方的需求和情境，避免造成距离感或误解。
23:47

银行VIP窗口服务冲突处理策略

详细阐述了在银行服务场景下，如何有效处理VIP窗口引发的顾客不满和冲突。首先，员工应保持良好情绪，从共情的角度理解顾客的不满，并避免直接责怪或解释。其次，将VIP窗口的功能解释为在非繁忙时为普通顾客提供服务，类似于机场的头等舱服务，以此减少顾客的误解。在处理顾客投诉时，建议采用主动划线式的沟通策略，即提出有利于自己解决问题的选项，如使用AB菜单法，引导顾客从情绪发泄转向解决问题。整个处理流程强调了VIP窗口的专项服务性质，以及如何通过有效沟通转移顾客注意力，从而平息冲突。

思维导图

正向沟通的服务态度与处理技巧

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