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银行适老服务:如何打动老年客群

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关键词
  • 老年顾客
  • 心理需求
  • 社会边缘化
  • 失落感
  • 适老服务
  • 银行服务
  • 老年客户
  • 精神需求
  • 物质需求
  • 示范网点
全文摘要
本节强调了银行服务老年客户时理解并满足其心理需求的重要性,提出了爱心、耐心和细心的'三心'原则。爱心要求理解老年人的失落感和情绪波动,耐心考虑到老年人身体机能下降,需采用更慢、更清晰的沟通方式并提供辅助工具,细心则关注记忆力减退导致的问题,需提醒并确保服务周全。此外,讨论了设立适老服务区的必要性,包括提供舒适安全环境、配备适老用品、打造贴近需求的文化墙以及规范服务区域设施,以增强老年人的归属感和满意度,最终目标是通过细致服务建立牢固信任关系,促进银行业务持续发展。
章节速览
  • 00:06
    银行服务老年人的心理需求与爱心服务
    在服务老年顾客时,需要做到三心:爱心、耐心和理解心。老年人因退休被社会边缘化,常感到失落和情绪不稳,这些情绪会影响他们的健康和行为。通过理解并包容老年人的情绪,银行员工可以更好地服务他们,建立稳定的客户关系。付出爱心并非出于功利,而是基于对老年人的理解和尊重。同时,银行作为企业,追求盈利是合理的,通过合理手法达到利益目标并不违背道德。因此,银行员工应调整心态,理解服务老年顾客的重要性,不仅为了企业的利益,也是对老年人的关爱。
  • 04:52
    提供适老服务的三大关键:爱心、耐心和细心
    在为老年人提供服务时,需要特别注重爱心、耐心和细心。首先,爱心是基础,理解老年人因年龄增长而逐渐下降的生理功能,如听力、视力和行动力。其次,耐心至关重要,因为老年人行动较慢,听力减弱,需要更细致和耐心的沟通,如贴近耳朵清晰讲话,准备放大镜或老花镜等辅助工具。最后,细心也是必不可少的,因为老年人记忆力可能不佳,容易忘记签名、密码等细节,服务人员需细心提醒并周到考虑,以确保服务过程的顺畅。通过爱心、耐心和细心的服务,可以更好地满足老年人的需求,使他们成为忠实的客户,并有机会提供更多的服务和产品。
  • 08:53
    银行网点如何设置适老服务区
    对话内容解释了如何在银行网点内设置适老服务区,强调了在服务中体现爱心、耐心和细心的重要性。为了满足老年人的特定需求,服务区应设置在安全、安静、人流量较小的区域,并配备各种适老服务用品,如纸巾、消毒用品、放大镜和老花镜等。特别解释了放大镜和老花镜的不同用途,放大镜适用于年纪更大、视力更差的老年人,以帮助他们更清晰地阅读小字体或复杂内容。
  • 11:44
    银行网点为老年人提供贴心服务的建议
    根据世界卫生组织的划分,老年人分为不同的年龄段,银行网点应根据老年人的不同需求提供服务。建议配备合适大小和设计的放大镜、老花镜和防滑拐棍,确保老年人在网点的安全和便利。此外,应准备轮椅帮助行动不便的老年人,并提供适宜温度的茶水和小零食,提升老年人的等待体验。这些措施体现了银行对老年人服务的用心和细节关注。
  • 15:56
    打造实用且可变的老年服务区文化墙
    在适老服务区打造文化墙时,建议避免过于高大上的设计和空洞的口号,而是应包含实际且可随服务变化更新的内容,如手机银行下载流程图示、微信支付使用图示等,且应采用轻松、卡通的风格。此外,文化墙应定期更新以保持新鲜感,提供与老年人生活密切相关的信息,如选择理财产品和防诈骗知识。同时,老年服务区域应配备爱心座椅,特别是在寒冷的冬天,提供更加舒适的休息环境。
  • 18:38
    银行网点服务优化:关注老年人的细节需求
    在银行网点辅导服务的转型中,发现老年人在大厅不愿坐下的现象,通过分析发现原因是天气寒冷和座椅材质冰冷。为解决这一问题,提出了提供坐垫、调整座椅材质、提供温暖的饮品等贴心服务措施。此外,还强调了为老年人提供充电设备、WiFi等便利设施的重要性,旨在通过这些细致入微的服务,增强客户粘性和信任关系,实现以客户为中心的营销策略。
  • 22:29
    打造银行适老服务示范网点的关键要素
    重点讲解了打造银行适老服务示范网点的四个方面。首先,明确了服务、银行服务以及适老服务的概念,即服务是满足顾客需求的过程,银行服务是满足顾客银行业务需求的过程,适老服务则是专门为老年客户设计的专属服务。其次,分析了老年客户在银行服务中的两大需求:物质需求和精神需求,指出忽视精神需求可能导致客户投诉,而满足精神需求则能增强客户粘性和信任度。第三,提出了实现适老服务的三星服务标准:爱心、耐心和细心,以同时满足老年客户的业务和心理需求。最后,强调了设立适老服务区的重要性,旨在为老年人提供专属空间,让他们感受到被尊重和重视。
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