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服务补救方法与投诉处理的步骤

价格: ¥25
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讲师介绍

黄 兴

24年金融业培训经验

武汉大学经济学硕士、法学硕士

人民银行保险项目讲师

 

课程亮点

方法和步骤详细、落地

案例解读,实用性强

 

你将获得

服务补救的意义和实施方法

加拿大丰业银行服务补救的案例

处理客户投诉的七个步骤

 

课程内容

服务补救是出现问题之后的应对之策。

客户流失某种程度上来说不可避免,只有我们有了相应的应对之策,才不用过分担心客户流失,本节内容主要包括服务补救的意义、具体实施。

首先简单分析了服务补救的意义,即使是最优秀的公司,服务失误也不可避免。辩证地看,危及就是转机,服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。接下来是服务补救的实施,包括服务质量的不间断监控、有效地实施服务补救、跟踪客户满意程度并吸取教训,这里重点强调了神秘人制度的重要性。然后,详细介绍了加拿大丰业银行服务补救管理(包括问题发现、分析,方案实施,效果等)案例。

课程还详细分析了处理客户投诉的七个步骤,包括:隔离、安抚、道歉、收集信息、给出方案、征求意见和行动、感谢和跟踪。

 

适合人群

理财师等银行服务人员:认识服务补救意义,熟悉投诉处理流程,有助于日常工作开展。

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