⊙ 课 程 大 纲 ：

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第一章、适老服务态度建设

1、对老年人的认识和理解

2、综合了解老年客户

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第二章、打造银行适老服务示范网点

1、银行服务的概念？

2、老年客户服务的两大需求

3、适老服务的“三心”爱心、耐心、细心

4、设置适老服务区域

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第三章、适老服务的营销技巧

1、如何跟老年客户聊天建立信任

2、哪些话题是老年客户喜欢的

3、跟老年客户推荐金融产品注重什么

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第四章、适老服务的流程

1、亲切接待（微笑+搀扶+语言提醒）

2、咨询询问（了解业务需求、理财需求）

3、专区等候（有适老服务区域的要把老年客户送到位置）

4、提醒叫号（提醒老年客户不要跳号）

5、耐心陪伴（在时间允许的情况下，适度陪伴、聊天熟络）

6、了解需求（了解老年客户的金融需求）

7、匹配产品（根据老年客户需求匹配合适产品）

8、耐心讲解（用老年客户喜欢并且能听懂的话解释产品）

9、巧妙营销（做到不销而销、不强行销售）

10、服务结束（老年客户的业务办理完毕）

11、礼貌送行（送老年客户离开网点）

⊙ 课 程 要 点 ：

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1、打造银行适老服务示范网点

2、适老服务的营销技巧

3、适老服务的流程

⊙ 报 名 说 明 ：

1、持证人：

需用绑定金库网账号的手机号进行报名；

2、参与方式：

① 符合条件前50位报名的学员可获2学时（全程观看并成功签到3次），每位持证人每周最多申报一场；

② 50名以上报名学员可通过做任务方式（备注）获得更多学时；

做任务方式：登录金库网，进入【 个人中心 】—【 任务中心 】，即可领取并参与任务，具体规则详见任务中心哦。

3、添加金库网官方微信：jinkuhuodongzhushou，参与更多活动，有机会获得学时。

4、符合获取学时要求的学员，学时在每周五下午5点增加到您的金库网学时库中，请自行在未申报列表里手动申报学时。