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投诉的研究现状及心理学基础知识

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讲师介绍

杜 夏 阳

国家二级心理咨询师

天津大学应用心理学专业硕士

985高校兼职心理咨询师

多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家

 

课程亮点

框架清晰,案例结合,情感互动:以客户投诉为中心,阐释目前银行客户投诉的现状、趋势,背后的意义,结合心理学的基本知识对员工和客户的心理状态,结合实际案例,让学员感同身受,有情感的互动,更加重视投诉处理与员工心理的关系。

 

你将获得

1. 厘清目前银行投诉的现状,包括目前投诉的类型和流程,目前客户投诉的发展趋势以及客户投诉的意义。

2. 了解心理学的两个基本知识:心理防御机制和超我,解释在遇到客户投诉的时候员工和客户的内心心理状态,从而更好的解决投诉的问题。

 

课程内容

一、 投诉的研究现状

银行投诉的类型和流程:现场投诉、客户服务热线投诉。

目前客户的投诉的发展趋势:投诉的集中化、投诉渠道的多元化。

研究客户投诉的意义:处理得当的投诉可以提成客户忠诚度。

二、 心里防御机制

所有客户投诉的背后都有他个人的议题,关注现实层面的原因,更要去关注客户内心。

三、 超我

解释本我、超我、自我的区别,遇到客户投诉的时候,本我是非常强大的,但是作为员工要用超我抑制本我,用专业的职业素养和道德感去工作。

 

适合人群

银行从业人员:提高心里素质和职业水平,提升工作效率。

保险从业人员:提高心里素质和职业水平,提升工作效率。

金融理财师:提高心里素质和职业水平,提升工作效率。

财富顾问:提高心里素质和职业水平,提升工作效率。

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