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讲师介绍
杜 夏 阳
• 国家二级心理咨询师
• 天津大学应用心理学专业硕士
• 985高校兼职心理咨询师
• 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家
课程亮点
场景化呈现：每个理论性的技能都结合案例，方便理解和代入。
你将获得
• 站在心理学和心理机制的视角，掌握4条投诉情境下与客户的沟通技巧。
课程内容
前面讲了投诉的现状和心理学的基本知识，以及不同的投诉情境下客户和员工的不同的内心防御机制，本节课老师给到具体的解决方案。
• 转移注意力：用听上去更“自我”的话术，引导客户讲注意力转移到员工身上，从而将情绪分散。
• 主动表达思维过程：将内化的思维过程通过言语表达出来，给到客户肯定和认可的感觉。
• 避免出现外显的言语信息与内隐的心理感受极其冲突的话术：可以在解决完问题后放一点风，不要用一些官方的话术给客户拒人千里的感觉。
• 保持在一个超我的空间：外显出的行为都是符合职业道德的。
适合人群
银行从业人员：提升自己的职业水平，提高工作效率。
保险从业人员：提高营销技能，增加工作业绩。
金融理财师：提高营销技能，增加工作业绩。
财富顾问：提升职业水平，增加工作效率与业绩。
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